Definición de CRM colaborativo

El concepto CRM, acrónimo de Customer Relationship Management, es una solución de gestión de las relaciones con clientes, pensada sobre todo para gestionar tres áreas principales como son el marketing, la gestión comercial y el servicio de atención al cliente o postventa. La definición de CRM es una aplicación o software que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una compañía y sus clientes. Forma parte de una estrategia pensada en el usuario, en donde el objetivo principal reside en mejorar la atención y las relaciones con el consumidor.

Hay varias maneras de calificar a un CRM, que es conocida como herramienta, programa, software o aplicación, en donde cualquier conversación que mantenga la empresa con un cliente o un potencial usuario quedará registrada en un área común y accesible para todos. Estas conversaciones pueden ser llamadas, notas, tareas, correos electrónicos y tareas que aparezcan en el día a día de las relaciones que mantienen con los usuarios.

¿En qué consisten los CRM colaborativos?

Uno de los tipos de CRM más utilizados son los CRM colaborativos. Este modelo de CRM se encarga de la interacción que se produce entre el cliente y la empresa a través de los diferentes canales de comunicación. Para ello, registrar todos los canales utilizados como e-mail, teléfono, etc. De esta forma, la empresa puede ofrecerle productos que se adecuen a sus necesidades, según el canal utilizado.

Con el software CRM colaborativo es posible compartir y ampliar el conocimiento existente de un determinado cliente, para de esta manera comprender mejor sus necesidades y adelantarse a ellas. Va recopilando todos los detalles de las gestiones comerciales conservando un histórico detallado. Además de conocer las demandas del cliente, también sirve de gran ayuda para fidelizar.

¿Para qué sirve el CRM colaborativo?

Al encontrar toda la información organizada de los usuarios en un mismo programa se puede destacar tres aspectos del CRM:


  • Mejora la interacción empresa-cliente
  • Se establece una comunicación multicanal entre los diferentes departamentos de la empresa
  • Los comerciales podrán vender más debido al seguimiento que se hace de las ventas en un solo click. Dispondrá de información personalizada de cada cliente.
  • Los gestores serán más eficientes ya que al tener toda la información a mano no perderán tanto tiempo en las búsquedas.
  • Mejora la comunicación dentro de la empresa y de cara al exterior ya que puede conocer el estado de un cliente y la tarea que tiene que desempeñar.
  • Elimina la duplicidad de las tareas en la introducción de datos

Tipos de CRM

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