Definición de CRM

El concepto de CRM hace referencia a las siglas Customer Relationship Management, un término que se utiliza en el sector del marketing y ventas, que traducido al castellano podría definirse como gestión de relaciones con clientes.

El significado de CRM en marketing es la estrategia enfocada a la satisfacción y fidelización de los usuarios, por lo que en ocasiones también se le denomina Customer Service Management. Se encuadra dentro del marketing relacional, que es el que se ocupa de las relaciones con el cliente para identificar sus necesidades con el propósito principal de fidelizarlo.

¿Para qué sirve el CRM?

El CRM es una herramienta interna de la empresa, que servirá para administrar cualquier conversación que mantenga con los contactos, clientes y ventas. A través de este sistema se consigue que todas las conversaciones permanezcan en una zona común, como pueden ser llamadas, correos electrónicos o reuniones, consiguiendo además que todo permanezca correctamente organizado.

El concepto de CRM también se emplea en aquellos software que son utilizados por las organizaciones para administrar sus relaciones con los clientes.




Es preciso que un sistema CRM reúna las siguientes características:

  • Personalizado, que la compañía puede adaptarlo a sus necesidades para conseguir un manejo más sencillo.
  • Adaptable: para acceder de una manera más rápida y desde cualquier sitio a nuestro sistema de información empresarial.
  • Facilite la comunicación interna de la compañía: se registrarán todos los movimientos, actividades y datos para que los trabajadores puedan acceder a ellos.

Para entender mejor este término, vamos a identificar varios ejemplos de CRM a través de las empresas. Algunas inmobiliarias disponen de este sistema para tener 'bajo control' a los potenciales clientes, conocer en qué fase de la compra permanecen y de esta manera poder relacionarse con ellos. Otro buen ejemplo pueden ser ciertos corredurías de seguros, que pueden clasificar los usuarios según sean particulares o empresas y el tipo de seguro que contratan, ya sea de viaje, de vida o de coche.

 

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