Cuando hablamos de CRM(Customer Relationship Management), nos referimos al conjunto de objetivos encaminados en la gestión de las relaciones con el cliente. La tecnología, así como el correcto y buen funcionamiento del software es indispensable para que este cometido se pueda llevar a cabo.
En concreto, cuando hablamos de CRM operativo u operacional nos referimos a aquellas tareas que facilita a los clientes un óptimo servicio mediante diferentes medios (e-mail, teléfono móvil, web, SMS, ...). Intenta dar respuesta y crear vínculos afectivos con los clientes mediante los diferentes medios con los que dispone. Por ello, estar presente en estos medios permite a la empresa ofrecer una respuesta unificada, personalizada y coherente con los objetivos que ésta se plantea.
Características del CRM operativo
En los últimos tiempos, se están desarrollando muchas modalidades como la gestión por correo electrónico, así como la gestión personalizada y cercana. Mediante correo electrónico se permite lanzar promociones a los clienes, ofrecerle descuentos y crear vínculos relacionales. También es un buen mecanismo para ponerse en contacto más formal con él. En cuanto a la gestión personalizada destacamos el uso de los teléfonos móviles, de las apps y de las redes sociales para crear contacto más directo y personal con el usuario.
Hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Las plataformas tecnológicas deben ser flexibles, útiles y de fácil manejo por casi cualquier personal de la empresa. Debe ser un sistema unificado que sea capaz de dar respuestas sin demasiadas complicaciones, solventar cualquier problema que se le plantee y que presente.
- Para poder dar dichas soluciones, es indispensable que se cree una base de datos. La base de datos puede apoyarse en registros acaecidos en la empresa (queja de clientes, información de ventas, etc), en investigaciones oportunas que realicemos y en datos existentes que puedan servir para crear la base de datos.
Hoy en día, tener una base de datos eficiente, segura y autoadministrada permite ofrecer, apoyándose en unas buenas plataformas tecnológicas, soluciones eficaces y oportunas a los objetivos que se planteen en la empresa, así como ser capaz de solventar problemas cuando sea necesario.